«Ой, мы не хотели»: кризисные ситуации в работе поддержки
«Ой, это было не вам» — фраза, которая хотя бы раз заставляла кровь стынуть в жилах любого саппорта. Ещё не отправляли клиенту скриншот своего чата с подругой вместо ответа по тикету? Ваш час придёт. Встретьте его во всеоружии.
Кризисы в поддержке бывают трёх размеров:
Бывают такие вопросы, неправильный ответ на которые ославит компанию на весь интернет. Большинство кризисов можно либо предотвратить, либо быстро локализовать, если вы заранее подумаете о путях решений.
Убедитесь, что у вас есть инструкции на все эти случаи:
- «Ну бывает» (опечатка, задержка ответа) — вроде мелочь, но клиент может раздуть до масштабов «они не уважают пользователей!».
- «Больно» (неправильный файл, слив внутренней информации) — один недовольный клиент + его твиттер = репутационный пожар.
- «ВСЁ, КАПЕЦ» (утечка NDA, политический скандал, угрозы судом) — тут уже не до шуток, надо спасать ситуацию.
Бывают такие вопросы, неправильный ответ на которые ославит компанию на весь интернет. Большинство кризисов можно либо предотвратить, либо быстро локализовать, если вы заранее подумаете о путях решений.
Убедитесь, что у вас есть инструкции на все эти случаи:
✏️ Описки, опечатки, ошибки
- Опечатались незаметно
- Опечатались заметно, так, что смысл непонятен
- Отправили вообще не то сообщение
- Ошиблись в написании имени
- Назвали вообще другим именем
- Обещали приложить файл, не приложили
- Отправили не ту картинку
- Отправили сообщение из личного чата или фотографию
- Отправили ссылку с ошибкой/приложили не ту ссылку
📢 Пиарно-репутационное
- Пользователь вскользь упоминает политизированные темы, «ведёте себя, как хохлы»/«Путина на вас нет»
- Пользователь прямо задаёт политизированные вопросы, вроде «Чей Крым?», «Поддерживаете ли вы санкции?» «Как относитесь к ЛГБТ?», «Вы чайлдфри?»
- Угрозы судебным разбирательством или жалобой в регуляторные органы
- Клиент собирается опубликовать негативный пост в соцсетях/СМИ
- Просят дать комментарий по поводу поста в соцсетях/СМИ
⏳ Путешествия во времени
- Пользователь жалуется, что долго ждал ответа
- Обещали ответить в конкретное время, но ответили сильно позже
- Обещали ответить и не ответили
- Обещали решение к какой-то дате, решения ещё нет
- Обещали решить, но решения нет и не будет
☎️ Просят контакты
- Просят перевести на другого оператора или руководителя
- Просят контакты сотрудника или руководства
😭 Жалобы
- Жалоба на службу поддержки или конкретного оператора
- Жалоба на всю компанию
😎 Конкуренты
- Спрашивают мнение о конкурентах/сравнивают
- Просят сделать функцию, как у конкурентов
🤬 Неконструктив
Должно быть описано, какими выражениями можно возвращать пользователя к конструктивному общению, и сколько попыток нужно предпринять
Должно быть описано, какими выражениями можно возвращать пользователя к конструктивному общению, и сколько попыток нужно предпринять
🔓 Тайны и NDA
- Рассказали о функции, которой ещё нет
- Раскрыли внутренние инструменты или процессы
- Вопросы о безопасности данных и передаче их партнёрам/третьим лицам
- Запрос информации о внутренних процессах компании (например, логистика, зарплаты)
💵 Благотворительность и скидки
- Запросы от НКО
- Просят поучаствовать в сборах на что-то в интернете
- Просят небольшую скидку/пробный период
- Попрошайки (просят полностью бесплатного)
☠️ Неоднозначные ситуации
- Клиент говорит, что хочет нанести себе или окружающим вред
- Мы не можем помочь, но пользователю что-то угрожает
- 999 (домашние василие, взяли в рабство)
- Клиент сообщает, что нарушает закон
🔧 Неполадки в саппорте
- Автоматический ответ сработал некорректно
- Технический сбой в инструментах поддержки (вообще не приходят ответы/не может написать в канал)
- Техническая заметка утекла пользователю
⭐️ Селебы
- Запрос от блогера на сотрудничество
- Блогер поделился мнением о вас
👶 Дети и проблемы
По нашей вине дети увидели что-то не то
По нашей вине дети увидели что-то не то
🌊 Борьба с оттоком
Клиент грозится прекратить быть вашим клиентом
Клиент грозится прекратить быть вашим клиентом
🤷♀️ Человеческий фактор
Вы или ваш коллега не удержались и послали клиента
Вы или ваш коллега не удержались и послали клиента
Саппортам нужно убедиться, что ни один из вопросов не бросает их в холодный пот, а руководителям — проверить, что все сотрудники одинаково хорошо знают, как вести себя в случае ЧП.
Как предотвратить катастрофу
1. Напишите инструкции для каждого сложного вопроса. Хорошая инструкция включает в себя пример такого вопроса, пример ответа на него и описание того, что ни в коем случае говорить нельзя. Если отвечать на такой вопрос нельзя, напишите, кому их передавать. Укажите контакты ответственных: разработчиков, которые всё починят, пиарщиков, руководителей департаментов. Объясните, куда бежать, если они быстро не отвечают.
Если ваш руководитель не сделал этого, предложите свою помощь и поломайте голову вместе.
2. Включите эти инструкции в обязательное обучение. Убедитесь, что все понимают их одинаково.
3. Держите их на видном месте, чтобы долго не искать: закрепите ссылку в рабочем чате, сохраните в закладки.
4. Научитесь отслеживать обращения со сложными вопросами, ведите их подсчёт и смотрите, как ребята справляются.
1. Напишите инструкции для каждого сложного вопроса. Хорошая инструкция включает в себя пример такого вопроса, пример ответа на него и описание того, что ни в коем случае говорить нельзя. Если отвечать на такой вопрос нельзя, напишите, кому их передавать. Укажите контакты ответственных: разработчиков, которые всё починят, пиарщиков, руководителей департаментов. Объясните, куда бежать, если они быстро не отвечают.
Если ваш руководитель не сделал этого, предложите свою помощь и поломайте голову вместе.
2. Включите эти инструкции в обязательное обучение. Убедитесь, что все понимают их одинаково.
3. Держите их на видном месте, чтобы долго не искать: закрепите ссылку в рабочем чате, сохраните в закладки.
4. Научитесь отслеживать обращения со сложными вопросами, ведите их подсчёт и смотрите, как ребята справляются.
Зреет буря
Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?
Как не дать мелкой ошибке превратиться в скандал
Нашли ошибку сразу? Отлично! Исправьте её до того, как клиент заметит.
Пример: Опечатались в имени — шлёте следом вежливое уточнение: «Простите за ошибку, буду внимательнее! Конечно, Иван, а не Игорь».
Клиент уже увидел косяк? Не удаляйте сообщение и не делайте вид, что ничего не было. Не игнорируйте и не надейтесь, что само рассосётся. Лучше честно признать ошибку с лёгким самообладанием: «Спасибо, что заметили, я ошибся. Прошу прощения, перепутал инструкции. правильный ответ → исправленная информация».
Общие советы:
Нашли ошибку сразу? Отлично! Исправьте её до того, как клиент заметит.
Пример: Опечатались в имени — шлёте следом вежливое уточнение: «Простите за ошибку, буду внимательнее! Конечно, Иван, а не Игорь».
Клиент уже увидел косяк? Не удаляйте сообщение и не делайте вид, что ничего не было. Не игнорируйте и не надейтесь, что само рассосётся. Лучше честно признать ошибку с лёгким самообладанием: «Спасибо, что заметили, я ошибся. Прошу прощения, перепутал инструкции. правильный ответ → исправленная информация».
Общие советы:
- Не стирать! Удалённое сообщение = скриншот = мем = хайп в соцсетях.
- Признать ошибку коротко и без оправданий: «Да, это была моя ошибка. Сейчас исправляюсь» — звучит лучше, чем «Из-за технических неполадок...».
- Исправить и предложить компенсацию, если урон серьёзный (месяц подписки, бонусы, скидки, что у вас там припасено в широких штанинах).
- Зафиксировать инцидент внутренне — чтобы не повторять подобное.
- Если слили NDA/личные данные и зреет буря — немедленно эскалировать выше. Не пытайтесь замять сами!
Главный секрет
Ошибки неизбежны, но ваша реакция запомнится.
Вам простят опечатку, но не захотят терпеть ложь или игнор. А если выйдете из конфуза достойно — получите довольного пользователя. Общие проблемы сближают людей.
Как отвечать на неудобные вопросы
Откройте в себе внутреннего дипломата. Если на вопрос нет правильного ответа, уводите беседу с минного поля:
Откройте в себе внутреннего дипломата. Если на вопрос нет правильного ответа, уводите беседу с минного поля:
❓ Тип ахтунга
✅ Как реагировать
Политика/религия
«Я не очень разбираюсь в этом, но могу помочь с любым вопросом о функциях [название вашего продукта]»
Конкуренты
«Мы фокусируемся на собственном продукте. В последнем обновлении ввели [название функции]. Будем рады, если попробуете и поделитесь впечатлениями. Активировать можно так: ...». Если у конкурентов есть функции, которых у вас нет, поблагодарите за обратную связь, запишите пожелания.
Почему у вас дороже?
«Цена отражает [ключевые преимущества]. Но давайте проверим, есть ли у вас скидка/бонус» (переводим в практическое русло)
Когда исправите баг? Полгода жду!
Не давайте сроков, если не уверены! Лучше: «Только что проверил статус задачи: команда уже в курсе, но решения пока нет. Как только всё починим — сообщим персонально».
✏️ Что мы поняли:
- Ошибки — это нормально. Главное — не прятать голову в песок, а быстро и грамотно реагировать. Клиенты прощают косяки, но не прощают вранья и игнора.
- Худшая стратегия — молчать. Даже если накосячили по-крупному, честное «Мы облажались, вот как исправим» снижает градус напряжения.
- Каждый кризис — возможность. Клиент, которому вы грамотно «замяли» конфуз, часто становится лояльнее тех, кто вообще не сталкивался с проблемами.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Как не умереть, если вы только что стали руководителем поддержки
Евгений стал руководителем в саппорте и умер от обезвоживания, пока ждал, когда его сотрудники начнут работать, как надо. Труп Евгения ещё неделю получал сообщения «Почему на тикеты на отвечаете?»
Как объяснить пользователю, что он дурак
Даже если правда на вашей стороне, не превращайте службу поддержки в службу нападения.
Как стать мемом: советы для саппортов, мечтающих о славе
Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?